Integracija PBX centrale u ERP sistem – Prednosti, funkcionalnosti i unapređenje poslovanja

Telefonska centrala (PBX) i ERP sistemi u većini kompanija žive kao dva odvojena svijeta.

Dosadašnje procedure su da pozivate klijente ručno a onda otvarate karticu kupca u ERP-u da vidite neplaćene fakture, ponude i istoriju poslovanja. Drugi primjer je da referent u knjigovodstvu vidi nepoznat broj na displeju telefona, javi se, pa tek onda pita “izvinite, sa kim razgovaram?” i traži kupca po imenu.

Svaki takav mikro-korak traje par sekundi ali pomnoženo sa stotinama poziva dnevno, to je izgubljeno radno vrijeme i, što je gore, gori korisnički utisak.

Integracija PBX centrale u ERP rješava upravo taj jaz.

Šta integracija u praksi znači

Najjednostavnije rečeno, integracija znači da centrala i ERP razmjenjuju dva tipa informacija: ko zove i šta se desilo tokom poziva. Takođe integracija omogućava i detaljno praćenje statistika poziva, broj neodgovorenih poziva, aktivnosti po agentu i još mnogo toga

Kada dolazni poziv stigne na centralu, sistem u realnom vremenu pretražuje ERP bazu po broju telefona. Ako se broj poklapa sa nekim partnerom (kupcem, dobavljačem, kontakt osobom), operateru se na ekranu automatski otvara kartica tog partnera prije nego što podigne slušalicu.

Za odlazne pozive funkcija je obrnuta – “click-to-call” dugme pored broja telefona u ERP-u pokreće poziv direktno sa telefona zaposlenog, bez biranja cifara.

Nakon poziva, sistem automatski upisuje zapis u ERP: ko je zvao, koga, koliko je trajalo, da li je poziv odgovoren, ko ga je primio….

Konkretne koristi

Tri su mjesta gdje se ulaganje najbrže vrati:

Prodaja. Prodavac vidi ko zove još dok telefon zvoni – pa dočekuje kupca imenom, zna šta mu je posljednje poslato u ponudi i gdje se stalo. Click-to-call iz liste kontakata ubrzava telefonske kampanje, a automatski log poziva eliminiše “zaboravio sam da unesem” scenario koji uništava izvještaje aktivnosti.

Podrška i servis. Kada kupac zove sa prijavljenog broja, sistem odmah pokazuje otvorene servisne naloge, reklamacije, garancije i kontakt istoriju. Operater ne gubi prve dvije minute razgovora na identifikaciju i pronalaženje podataka.

Knjigovodstvo i naplata. Pozivi u vezi potraživanja povezuju se direktno sa karticom kupca ili fakturom. Menadžer jednim pogledom vidi je li dužnik kontaktiran, koliko puta, ko je razgovarao i šta je dogovoreno – umjesto da traži kolege po kancelarijama.

Pored toga dobija se analitika koja do tada nije postojala: koliko poziva dnevno trpi koja služba, prosječno vrijeme čekanja, stope propuštenih poziva po timovima, i povezanost poziva sa konkretnim prodajnim ishodima.

Tehnička strana

NavigoERP omogućava integraciju sa Yeastar S50 do S300 i P550 do 570 PBX sistemima čiji smo registrovani partner i sistem integrator. Takođe, NavigoERP na svaki unos broja vrši i njegovu normalizaciju tako da možete zadržati vaše navike i predefinisane formate koje preferirate a sistem će u pozadini da radi neometano

Na šta paziti prije implementacije

Čuvanje metapodataka potpada pod GDPR, odnosno domaći Zakon o zaštiti ličnih podataka. Ukoliko ste na vašem PBX-u aktivirali opciju snimanja poziva, pozivalac mora biti obaviješten da se poziv snima, a snimci se čuvaju samo koliko je potrebno i sa kontrolisanim pristupom. Ovo nije tehničko nego pravno pitanje i treba ga riješiti prije puštanja u rad.

Zatim, mapiranje uloga i prava – ne treba svaki zaposleni da vidi svaki poziv svakog kolege. Integracija mora da poštuje ERP permissione, ne da ih zaobilazi.

Treće, plan za kvarove. Kada centrala padne, telefoni i dalje treba da rade (makar kao “obični” telefoni); kada ERP padne, pozivi moraju i dalje da prolaze. Nikada ne smije jedan sistem da obori drugi.

I na kraju, obuka korisnika. Najskuplja integracija ne vrijedi ništa ako prodavci i dalje pozivaju sa mobilnog jer im je tako brže. Radni tok mora biti zaista jednostavniji nakon integracije – inače će ljudi naći načina da ga zaobiđu.

Zaključak

PBX-ERP integracija je jedna od rijetkih integracija koja svaki dan, svakom zaposlenom, skraćuje nekoliko desetina sekundi na nekoliko stotina ponavljanja – i pritom popravlja podatke u sistemu, jer ljudi više ne moraju ručno da pamte i kucaju pozive.

Za više informacija i detaljne prijedloge za integraciju, stojimo na raspolaganju putem telefona 051/238-130 ili putem emaila info@navigoerp.com. Upit možete poslati i preko naše kontakt strane