Zamislite da imate kancelariju koja radi 24h dnevno, u kojoj korisnici mogu samostalno da odgovore na većinu svojih upita koja bi inače slali emailom, pozivali telefonom ili dolazili lično u kancelarije?

Kada smo prije 20 godina osnovali NavigoSC i pokrenuli usluge fiksnog bežičnog pristupa Internetu, prva stvar koju smo napravili je klijentski portal. Na njemu su korisnici mogli promijeniti lozinku za email adresu, poslati upit podršci, naručiti izmjenu korisničkog paketa, preuzeti svoje račune, pregledati saobraćaj na internetu (upload i download) i još mnogo toga. Kada pogledamo danas, još uvijek većina velikih ISP kompanija i dalje muku muči sa organizacijom korisničkih naloga i korisnički paneli su ili minimalni ili nepostojeći.

Kada korisnik pošalje treći mejl u toku dana s pitanjem „gdje mi je faktura?” ili „kako da promijenim podatke na nalogu?”, to nije problem korisnika – to je znak da nešto nedostaje u vašem proizvodu. Najčešće nedostaje jedno jedino mjesto na kojem korisnik može sam da riješi ono što ga zanima. To mjesto je korisnički portal.

Korisnički portal je zaštićeni dio vaše web aplikacije u koji se korisnik prijavljuje i na kojem ima pregled svega što se tiče njegovog naloga: profila, pretplate, računa, zahtjeva, dokumenata i istorije aktivnosti. Zvuči jednostavno, ali efekat koji ima na zadovoljstvo korisnika i na vaše troškove je veći nego što se na prvi pogled čini.

Evo šta konkretno dobijate kada ga uvedete.

Korisnici se sami snalaze – 0 do 24

Najveća prednost portala je samoposluživanje. Umjesto da čeka radno vrijeme i odgovor podrške, korisnik u svakom trenutku može da provjeri status, preuzme dokument, ažurira podatke ili obnovi pretplatu.

To znači da ne gubite korisnike koji su htjeli nešto da urade u 23h, a nisu imali kome da se obrate. Zadatak koji bi inače trajao dva mejla i pola dana čekanja, sada traje trideset sekundi.

Manje opterećenja za podršku i niži troškovi

Svako pitanje na koje korisnik može sam da odgovori kroz portal je jedan tiket manje za vaš tim. Rutinska pitanja o statusu, fakturama i osnovnim izmjenama naloga čine ogroman dio dolazne komunikacije, a upravo su to stvari koje portal preuzima.

Vaša podrška time dobija prostor da se bavi složenijim slučajevima u kojima ljudski dodir stvarno pravi razliku, umjesto da po cijeli dan kopira iste odgovore. Manje ponavljajućih tiketa direktno znači niže operativne troškove.

Sve na jednom mjestu

Umjesto da su podaci korisnika razbacani po mejlovima, tabelama i raznim alatima, portal ih objedinjuje. Korisnik ima jasan pregled: šta je platio, šta je aktivno, koji su otvoreni zahtjevi i šta slijedi.

Ta preglednost gradi povjerenje. Korisnik koji tačno vidi šta se dešava s njegovim nalogom ima mnogo manje razloga za nervozu – i mnogo manje razloga da vas kontaktira „za svaki slučaj”.

Personalizovano iskustvo

Pošto je korisnik prijavljen, portal zna ko je i može da mu prikaže tačno ono što je relevantno za njega: njegov plan, njegove podatke, preporuke i opcije koje odgovaraju njegovoj situaciji.

Umjesto generičkog iskustva koje je isto za sve, svaki korisnik dobija osjećaj da je aplikacija napravljena baš za njega. To je ono što razlikuje proizvod koji se koristi od proizvoda koji se voli.

Transparentnost koja gradi lojalnost

Ljudi ostaju uz proizvode kojima vjeruju. Kada korisnik u svakom trenutku može da vidi šta plaća, kada mu ističe pretplata i u kojoj je fazi njegov zahtjev, nestaje osjećaj da nešto radite „iza zavjese”.

Ta transparentnost smanjuje broj sporova, olakšava obnavljanje pretplata i direktno utiče na to koliko dugo korisnik ostaje s vama.

Bolji podaci za vaše odluke

Portal nije koristan samo korisniku – koristan je i vama. Kroz njega vidite kako se korisnici zaista ponašaju: šta najčešće rade, gdje zapinju, koje funkcije koriste, a koje ignorišu.

Ti uvidi su zlata vrijedni kada odlučujete šta dalje da razvijate. Umjesto nagađanja, dobijate stvarnu sliku o tome gdje je vaš proizvod jak, a gdje ga treba doraditi.

Rješenje koje raste s vama

Ručna podrška ne skalira dobro – dvostruko više korisnika obično znači i dvostruko više posla. Portal razbija tu vezu. Bilo da imate stotinu ili sto hiljada korisnika, samoposluživanje radi jednako za sve, bez dodatnog opterećenja tima.

To znači da možete da rastete bez straha da će vam podrška postati usko grlo.

Sigurnost kao standard, ne kao dodatak

Dobar portal podrazumijeva kontrolisan pristup: prijavu, dozvole i jasno definisano ko šta smije da vidi i mijenja. Osjetljivi podaci korisnika su na jednom, zaštićenom mjestu, umjesto da putuju kroz nezaštićene mejlove i tabele.

Za korisnika to znači mir. Za vas znači ozbiljniji, pouzdaniji proizvod koji lakše ispunjava zahtjeve zaštite podataka.

Zaključak

Korisnički portal nije luksuz rezervisan za velike platforme. To je jedan od najisplativijih načina da istovremeno podignete zadovoljstvo korisnika i smanjite sopstvene troškove. Korisnici dobijaju kontrolu i brzinu, vaš tim dobija prostor da se bavi onim što je zaista važno, a vi dobijate proizvod koji izgleda i radi ozbiljno.

Ako vaša web aplikacija još uvijek nema portal, pitanje nije da li vam treba – nego koliko vas njegovo odsustvo već košta. NavigoERP je za svoje korisnike osigurao kompletan korisnički portal koji za vas radi 24h dnevno, svih 365 dana u godini.

Spremni da svojim korisnicima date iskustvo kakvo zaslužuju? Javite nam se i pokažimo vam kako portal može da izgleda u vašoj aplikaciji. Pozovite nas na 051/238-130 ili se javite putem Kontakt stranice